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【PMOコラム６２】ＰＭＯのサービスマネジメント（３）〜サービスマネジメントの枠組み（2008.06.30）

プロジェクトマネジメントオフィス　好川　哲人

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◆ITIL(R)のサービスマネジメントとは

前回、サービスをマネジメントする必要があると述べたが、この数年のあいだに、急速にサービスマネジメントが普及してきた分野がある。ＩＴサービスである。特にＩＴの分野ではこの枠組みでＰＭＯのサービスマネジメントを構築しようとしている組織もあり、関連性が深いので、まず、ＩＴサービスマネジメントに触れておく。

ＩＴサービスマネジメントが普及してきたきっかけは、イギリス政府が策定した、コンピュータシステムの運用・管理業務に関する体系的なガイドラインITIL(R)の普及である。これは、ＩＴサービスのベストプラクティスの位置づけになっており、欧米ではデファクトスタンダードになっている。また、ISO20000として、標準化もされている。

日本でもデファクトとまではいかないまでも、ＩＴサービスマネジメントフォーラムジャパン（itSMF）という団体が普及活動をしており、徐々に浸透してきたようだ。特に大手のＳＩ企業やそのクライアント企業を中心にITILを導入する企業が増えている。

さて、ITILにおけるＩＴサービスマネジメントとは

顧客にとって価値あるＩＴサービスを適切なコストと高い質で提供するための人、プロセス、テクノロジー、情報の統合的なマネジメント

である。

マネジメントの具体的な方法としては、顧客要求を明確にし、それに見合うＩＴサービスの計画・開発・維持の統合的なプロセスを見極め、それをサービスレベルとして合意したサービスレベルアグリーメント（ＳＬＡ）というドキュメントにした上で、ＩＴサービスを提供していくというのが、ＩＴサービスマネジメントの流儀になっている。

ＩＴサービスマネジメントは情報システムのライフサイクルプロセスを背景にしていることにより、サービス品質のイネーブラとして、プロセスマネジメントと技術マネジメントを中心にしており、現場的なマネジメントアプローチの色合いが濃い。


◆経営管理の視点からのサービスマネジメントの枠組み

しかし、もともと、サービスマネジメントは

・顧客接点
・サービスプロセス
・サービスを提供する人

の３つにより必要なサービス品質を実現していくマネジメントであり、

・マーケティングマネジメント
・オペレーションマネジメント
・ヒューマンリソースマネジメント

の３つのマネジメントを基本にしている。現場活動の経営的付加価値をどう考えるかに本質的な違いがあるように思える。


◆ＰＭＯのサービスマネジメントの枠組み

ＰＭＯのサービス活動を考えた場合、達成したい顧客満足は成果物に対する満足のみではなく、プロジェクトの進め方も含めて経営的なものである。

その意味で、サービスマネジメントで実現したいのは、プロジェクトの品質の向上であり、ＩＴ分野のプロジェクトやプログラムも含めて、従来からの経営視点のサービスマネジメントのフレームワークで考えていく方が適切であると考えられる。

具体的な枠組みについては次回以降、解説する。

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• 一覧
• 【PMOコラム６１】ＰＭＯのサービスマネジメント（２）〜なぜ、サービスをマネジメントするのか？（2008.06.23）
• 【PMOコラム６３】ＰＭＯのサービスマネジメント（４）〜サービスという商品（2008.07.07）

著者紹介

好川哲人、ＭＢＡ、技術士
株式会社プロジェクトマネジメントオフィス代表、PMstyleプロデューサー
１５年以上に渡り、技術経営のコンサルタントとして活躍。プロジェクトマネジメントを中心にした幅広いコンサルティングを得意とし、多くの、新規事業開発、研究開発、商品開発、システムインテグレーションなどのプロジェクトを成功に導く。
１万人以上が購読するプロジェクトマネジャー向けのメールマガジン「PM養成マガジン（無料版）」、「PM養成マガジンプロフェッショナル（有料版）」や「プロジェクト＆イノベーション（無料」、書籍出版、雑誌記事などで積極的に情報発信をし、プロジェクトマネジメント業界にも強い影響を与え続けている。

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