マイナスからの出発（２） / PMstyleコラム

◆マイナスからの出発（２）

一度、相手から悪い評価を受けてしまうと、それをひっくり返すのは難しというお話です。

以前、Yahooニュースで「タクシー運転手さんは、女性客にはため口」という記事を見ました。上司と二人で乗込み、丁寧な受け答えをしていた運転手さんが、上司が降りたとたん、急にため口になったということです。私も！私も！との多くのコメントがありました。

そう言えば、九州の地方都市の研修にて、講師と私が駅からタクシーに乗車したことがあります。運転手さんに行き先を言っても返事が全くありません。何度話しかけても返事がないため、心配した講師の男性が話しかけたところ、丁寧な応答で車を発進したのです。

降車の際も、「領収書をください」と話しかけても返事がなく、講師の方が「ありがとう」と言うと、「ありがとうございました」とのよい返事でした。

もちろん、講師の方は、押し出しの良い立派な体形の男性です。私の声の周波数が聞こえにくかったのか、それとも、立派な体形の男性講師への私の話しかけ方がぞんざいであり、私の話し方に「こいつ偉そうに」と立腹したのか。。

若い運転手の方でしたので、男尊女卑ではないだろう、たぶん、運転手さんへの私の話し方や立派な講師への接し方が悪かったのだろう、結論づけたものでした。

あれから、５，６年経ちましたが、差別をしているわけでもありませんが、都会ですらそうなのですので、地方都市では男尊女卑は不思議でもなんともありません。でも、その地方都市大好きだったのですが、ちょっぴり嫌いになってしまいました。これからの旅行地としては候補外になりました。

また、ずいぶん昔になりますが、ある宅配便の配達員さんの話です。
伝票の受取票にシャチハタで押印したのですが、半分くらいの陰影しかなく、もう一度押してほしいと言われました。
「事務所で僕が怒られるのだから、ちゃんと押してくださいよ」と。

「事務所できちんと配達できたことが確認できるように、もう一度押してもらえますか？」

となぜ言えないのでしょうか？

たとえ、ハンコくらいちゃんと押せよ、と心では思っていても、確認できる為に再度押してください、と言ってもらえれば、押し方が悪かったな、と反省し心よくもう一度押すことができます。

でも、もしかすると、心の中で、「ちゃんと押せよ」と思っている人は、そういうことが言えないのかもしれません。なぜならば、悪いのは、自分以外と思っているからです。
ちゃんと押してもらえるように、受取票を何か台となるものの上に置くとかの工夫をするはずがありません。自分が何かを変えることによって、状況が大きく変わるとは考えられないようです。悪いのは他の人なのですから。

詳しくは、こちらのコラムをご参照ください。

　ＰＭの道具箱　第８９回　自分が源泉

また、私がセミナーの受付をしていた頃の話です。
全員の受講者さんが出席され、やれやれ、これで今日の仕事は終わったも同然と、さぼりモードに移行し、ほっとしていたところ、翌日のセミナーの受講予定者の方が翌日の受講票を持参されて、来られたのです。

「申し訳ございません。そのセミナーは明日の予定ですので、明日お越しいただけますか」と伝えました。

そのことを休憩中に講師に伝えたところ、
「せっかく来ていただいたのだから、テキストも席も余裕があるので、受講してもらっても良かったのに」
とのことでした。

私は、そのようなことには全く思いが至らず、また、その方にも大変、申し訳ないことをしてしまった、と反省しました。
その方は、翌日、お越しいただけたので、良かったのですが、気分を害してしまわれるかもしれない状況だったのです。。

私にとっての九州の地方都市の印象は、タクシー運転手さんのせいで台無しになりました。

ある宅配便の会社は、配達員さんの一言で、イメージが悪くなりました。翌日セミナー受講者の方が間違えて来られても、すべての人が気持ちよく１日をすごせる方法があったのに、私は全く、配慮することができませんでした。これらのことは、全て、マイナスからの出発です。ゼロの状態に戻すためには大変な努力と多くのプラスの回数が必要です。

もちろん、以上のことについて、全くこだわらない方もいらっしゃいますし、マイナスにならない場合もあります。
しかし、ステークホルダーマネジメントでは、相手がそれらのことを気にかける人であれば、マイナスなのです。重要なステークホルダーであれば、致命的なマイナスになってしまいますので、自分中心の考え方ではなく、相手本位に考えてみましょう。

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著者紹介

鈴木道代、PMP、PMS
株式会社プロジェクトマネジメントオフィス、PMstyleプランナー
神戸大学工学部卒業後、アパレル企業の情報システム部に所属し、データベース管理者、システムエンジニア、リーダーとして社内システムの開発・マネジメントに携わる。
その後、独立し、小規模のシステム開発プロジェクトを受託し、プロジェクトマネジメントや開発マネジメントを担当する。
2004年、PMPを取得し、株式会社プロジェクトマネジメントオフィスにて、プロジェクトマネジメントのコンサルティング、研修講師、セミナー講師を担当する。2010年、PMS取得。