ＰＭＯのサービスマネジメント（２１）～ＰＭＯサービス品質はプロマネに依存する / PMstyleコラム

◆ＰＭＯサービス品質は顧客に依存する

これまで、ＰＭＯのサービスの品質とその向上方法について述べてきたが、最後に述べておきたいことがある。

今までの論調は、「ＰＭＯによいサービスをしろ」といってきたわけだが、なんとなく違和感を感じていた人もいたと思う。なぜだろうか？

それは、ＰＭＯサービスのサービス品質は最終的には顧客であるプロジェクトマネジャーやプロジェクトスポンサーに依存するものだからだ。これがモノとサービスのもっとも大きな違いだといっても良いだろう。

プロジェクトマネジメントの例だと、少し、分かりにくいかもしれないので、まず、最初に別の分野の事例で説明したい。医者である。ある人が頭痛がするので医者にいったところ、風邪だと診断された。ところが実際には、実際には脳内出血だった。これをどうみるか？ひとつの見方としては医者の問診のスキルが低いという見方がある。しかし、受診者がいろいろと話していれば医者はもっと別な検査をして脳内出血を突き止め、手当てをしていたかもしれないと考えると、これは患者の問題でもあることになる。

いろいろな言い分はあると思うが、明確な話であればともかく、微妙な話になってくると、医者だけではどうしようもない部分があるのは確かだ。

◆ＰＭＯサービスにおけるプロジェクトマネジャーの影響

さて、これがプロジェクトであればどうだろうか？実際にときどきこのような場面を目撃することがある。プロジェクトのスケジュールが遅れてきて、ＰＭＯとして何とか支援したいと思うのだが、プロジェクト側は大丈夫だと言って、結局最後はトラブルになるケースだ。もちろん、被害も大きくなっている。

このようなケースというのはトラブルに限った話ではない。たとえば標準の利用をめぐって諍いが起こるのも同じ問題であるし、報告でも本質的に同じような問題が起こっている。つまり、ＰＭＯのサービスの品質を自分たちが左右するという認識のないままで、ＰＭＯのサービスの品質を引き下げてしまうという問題だ。

医者と違って命にかかわることでもないので、ある意味、自業自得だと済ませられないこともないが、やはり、組織は困る。また、ＰＭＯ自身、自分たちのミッションを果たすことができなくなるわけだから、困る。

◆品質教育としての前提の共有

そこで、考えるべきことは、品質教育である。プロジェクトマネジャーにＰＭＯに協力することによって、サービスの品質を上げることができることを徹底的に教育する必要がある。そのために何をすべきか。

おそらくもっとも有力な解は、先進的な企業がやっているように、ＰＭＯサービスの顧客であるプロジェクトマネジャーと一緒にサービスの設計を行うことだろう。サービスの設計の際に、「前提」を置くことになる。たとえば、標準であれば、

・プロジェクトマネジャーは標準を使う

という大前提がある。ところが現実には使わない。そして使わない理由は自分の仕事の仕方に合わないからだという。なにか、前提が違っていることは明らかである。そこで、プロジェクトマネジャーと一緒に「前提」を構築する。これがもっとも効果的である。

もちろん、前提と機能というのは深い関係があるので、「その前提で考えるのでれば、こういう機能がほしい」というプロジェクトマネジャーからの生の声、顧客の声も期待でき、その意味で一石二鳥である。

方法はほかにもあるかもしれないが、いずれにしても、サービス品質を左右するのは自分たちであることを強く認識させることによって、サービス品質を実現していくことがＰＭＯサービスにとって生命線であることは間違いないだろう。

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著者紹介

好川哲人、ＭＢＡ、技術士
株式会社プロジェクトマネジメントオフィス代表、PMstyleプロデューサー
１５年以上に渡り、技術経営のコンサルタントとして活躍。プロジェクトマネジメントを中心にした幅広いコンサルティングを得意とし、多くの、新規事業開発、研究開発、商品開発、システムインテグレーションなどのプロジェクトを成功に導く。
１万人以上が購読するプロジェクトマネジャー向けのメールマガジン「PM養成マガジン（無料版）」、「PM養成マガジンプロフェッショナル（有料版）」や「コンセプチュアル・マネジメント（無料」、書籍出版、雑誌記事などで積極的に情報発信をし、プロジェクトマネジメント業界にも強い影響を与え続けている。