ＰＭＯのサービスマネジメント（１４）～サービス品質をどう考えるか？ / PMstyleコラム

◆はじめに

前回までで、サービスマネジメントのバイブルになってるリチャード・ノーマンの「サービスマネジメント」のフレームワーク（枠組み）

（１）マーケット・セグメント
（２）サービス・コンセプト
（３）サービス・デリバリー・システム
（４）イメージ
（５）文化と理念

※リチャード・ノーマン（近藤隆雄訳）「サービス・マネジメント」、　ＮＴＴ出版（1993）

にそって、ＰＭＯサービスのサービスマネジメントシステムの検討を行ってきた。途中で読者の方からもう少し、具体的にならないかという意見を戴いたが、フレームワークをどのように適用していくかは、ＰＭＯによって異なるので、この連載では述べないことにする。セミナーを開催する予定であるので、興味のある方はこちらに参加してほしい。

◆モノの品質

さて、このフレームワークの中で、「サービス品質」という言葉を使ってきたが、実はこれが大変なキーワードである。今回から、何回か、ＰＭＯサービスの品質について考えてみたい。

お約束で、サービスの前にモノの品質について説明しておく。モノの品質は以下のような指標で定義することが多い。

・性能
その製品の使用上の特性と特徴
・信頼性
予め定められた環境下で、定められた時間だけ製品が機能する可能性
・整合性
機能が予め定められた基準に合致する程度
・耐久性
ライフサイクルが終わるまでの使用量
・保守性
製品の使用中に不適合が生じた際に、製品を、速く、簡単に修理できること
・デザイン
製品の美しさ、合理性など

◆知覚品質

これに加えて、最近ではマーケティング的な観点からの品質が言われるようになってきた。それは、「知覚品質」という概念である。これはブランド論の大家であるデビッド・アーカーが提唱した品質概念で、品質には主観的な評価というものが必ずあるという考え方に基づくものである。

知覚品質とは、「自社の商品やサービスと競合他社を比べた時に、顧客が優位性を感じた相対的な品質」と定義される。つまりは、主観的、かつ、総合的な品質概念である。

たとえば、iPhoneという携帯電話が話題になったが、この商品は知覚品質という観点からは面白い商品である。デザインは多くの人が圧倒的にiPhoneに分があると感じている。ところが、携帯電話としての機能でいえば、テレビも見れないし、電子マネーも使えない。にもかかわらず、iPhoneが国産の携帯電話より品質が高いと考えられているとすれば、企業イメージ、ブランドなどによりもたらされる知覚品質が高いものと思われる。逆にいえば、テレビや電子マネーは知覚品質という点では貢献していない。

商品にもよるが、少なくともコンシューマー商品では競争の中で、知覚品質の占める割合はだんだん大きくなってきている。このことは、サービスの品質を考えるあたっても極めて重要なサービス概念であるので、よく覚えておいてほしい。

◆サービス品質

さて、前置きが長くなったが、サービスの品質とは何か？たとえば、指標としては以下のようなものがよく用いられる。

・待ち時間／タイムリーさ
・即応性
・完全さ／正確さ
・礼儀
・一貫性
・利便性

これらに加えて、知覚品質があると考えればよい。簡単に各指標について説明しておく。

最初の待ち時間やタイムリーさは、時間にかかわる指標である。サービスを求めてからどのくらい待たされるかが待ち時間。たとえば、コールセンターに電話をしてから実際にオペレータと会話できるまでの時間などが代表的だ。逆に、自動的にサービスを提供される場合はタイムリーさが重要になる。たとえば、レストランでドリンクのお代わりを勧めてくれるような場合には、タイムリーさが問題になる。

次の即応性は、求めたサービスを即座に対応できるかどうかだ。たとえば、コールセンターに商品の使用方法の電話をして、最初に応対したオペレータが対応できれば即応性は高いことになる。

次の完全性とか、正確さというのは説明の必要なないだろう。ただし、何を基準にした完全さ、正確さなのかという点は考える必要がある。

礼儀について文字通りである。

次の一貫性というのはやや、複雑である。たとえば、コールセンターでオペレータによって提供できるサービスが同じものであるというのも一貫性であるし、また、同じ人が、今日と明日、同じサービスを提供できるというのも一貫性である。さらには、問題を捌く部門と対応をする部門で同じ方針で対応できるというのも一貫性だ。サービスの品質の中でこの一貫性というのは比重の高いものである。

最後は利便性。これはサービスがどれだけ有用なものかというのを示す指標である。

さて、これに加えて、知覚品質があるわけだが、これらをＰＭＯサービスに対してどのように定義していけばよいか？これは次回。

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著者紹介

好川哲人、ＭＢＡ、技術士
株式会社プロジェクトマネジメントオフィス代表、PMstyleプロデューサー
１５年以上に渡り、技術経営のコンサルタントとして活躍。プロジェクトマネジメントを中心にした幅広いコンサルティングを得意とし、多くの、新規事業開発、研究開発、商品開発、システムインテグレーションなどのプロジェクトを成功に導く。
１万人以上が購読するプロジェクトマネジャー向けのメールマガジン「PM養成マガジン（無料版）」、「PM養成マガジンプロフェッショナル（有料版）」や「コンセプチュアル・マネジメント（無料」、書籍出版、雑誌記事などで積極的に情報発信をし、プロジェクトマネジメント業界にも強い影響を与え続けている。