ＰＭＯのサービスマネジメント（１５）～サービスの待ち時間を重視しよう / PMstyleコラム

◆はじめに

前回は一般的なサービスの品質として、

・待ち時間／タイムリーさ
・即応性
・完全さ／正確さ
・礼儀
・一貫性
・利便性
・知覚品質

があることを述べた。今回からは、ＰＭＯサービスにおいて、これらをどのように実現していけばよいかを考えてみたい。

◆ＰＭＯのサービス待ち時間には重要な意味がある

まずは「待ち時間」について考えてみよう。一般的なサービスでの例としてコールセンターの接続時間を上げたが、ＰＭＯサービスにおいて待ち時間が問題になるものはなんだろうか？

真っ先に思いつくのは、コンサルティングである。特に標準の適用におけるコンサルティングの待ち時間が非常に長いＰＭＯが少なくない。

ある企業のＰＭＯでは、ＰＭＯが標準として準備しているMS Projectテンプレートの適用コンサルティングの平均待ち時間（６ヶ月の平均）が２０日を超えていた。ＰＭＯに要請をしたら、忘れたころに対応してくれるという感じだ。

結果として、MS Projectは使われなくなっていた（同期間の使用率３０％）。待ち時間の遅くなっていた理由は明白で、ＰＭＯの人手不足。すべてのスタッフは担当を持っており、MS Projectテンプレートのコンサルティング業務は導入を担当したスタッフ２人が自分の仕事の合間にやっていた。

◆標準化を推進したければ、知覚品質を上げる

このように待ち時間の長さは、標準の定着化に影響を及ぼすケースが多く、改善していく必要がある。ちなみに、上の組織では、２人のうちの１名のスタッフを担当とし、時間を確保。それによって、３ヶ月で待ち時間は３日以下になり、その様子を周知することで１年後の使用率は８０％を超えた。

みなさん自身がＰＭＯを探してみると、このような改善部門は結構たくさん見つかると思う。理屈（現実）を考えれば、上の３日と１０日という差は、実務上、あまり大きな違いはないかもしれない。コンサルティングをしてもらえなくても、それなりの問題解決ができると思われるからだ。ただ、知覚品質という部分では非常に大きな差があることは明らかである。また、知覚品質のところでまとめて述べるが、ＰＭＯサービスの知覚品質は活動の生命線といってもよいだろう。

◆プッシュ型のサービスではタイミングも重要

もうひとつ、タイミングの問題に触れておきたい。タイミングの問題は重要である。上の事例で、改善活動を展開する前のアンケートで、テンプレートの存在を知っているかどうかをたずねたところ

（１）使い方も含めて知っている：１０％
（２）存在は知っているが使い方はわからない：６５％
（３）存在を知らない：２５％
（数字は５％きざみで丸めています）

という結果であった。

この結果を見る限り、存在は知っているが使い方はわからないというプロジェクトに使用させなくてはならない。実際に、改善活動の中でこのプロジェクトから自ら尋ねてきた割合は５０％に満たない。また、存在を知らなかったプロジェクトに至っては、１プロジェクトのみであった。

これらのプロジェクトでは待っていても何も起こらないので、ＰＭＯ側からサービスを配達するプッシュ型のサービスを展開する必要がある。問題はこのタイミングだ。これについては、とても意外な結果が出た。立ち上がりと予想する人が多いと思うが、実はプロジェクトの佳境に差し掛かっているときに投げるのがもっとも効果的だということがわかった。

サービスはひとがひとに提供するものであることを痛感させられる結果である。
サービスは難しい。。。

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著者紹介

好川哲人、ＭＢＡ、技術士
株式会社プロジェクトマネジメントオフィス代表、PMstyleプロデューサー
１５年以上に渡り、技術経営のコンサルタントとして活躍。プロジェクトマネジメントを中心にした幅広いコンサルティングを得意とし、多くの、新規事業開発、研究開発、商品開発、システムインテグレーションなどのプロジェクトを成功に導く。
１万人以上が購読するプロジェクトマネジャー向けのメールマガジン「PM養成マガジン（無料版）」、「PM養成マガジンプロフェッショナル（有料版）」や「コンセプチュアル・マネジメント（無料」、書籍出版、雑誌記事などで積極的に情報発信をし、プロジェクトマネジメント業界にも強い影響を与え続けている。