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【PMOコラム６５】ＰＭＯのサービスマネジメント（６）〜サービスマーケットセグメント（2008.07.28）

プロジェクトマネジメントオフィス　好川　哲人

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◆サービスマネジメントの枠組み（復習）

前回、サービスマネジメントのバイブルになってるリチャード・ノーマンの「サービスマネジメント」で示されている

（１）マーケット・セグメント
（２）サービス・コンセプト
（３）サービス・デリバリー・システム
（４）イメージ
（５）文化と理念

の５つの枠組みを示した。この枠組みを使って、ＰＭＯのサービスマネジメントをどのように進めていけばよいかを検討していく。

今回は、マーケット・セグメントについて述べる。


◆セグメントを明確にしている組織は少ない

ＰＭＯの活動の中でマーケットのセグメンテーションを明確に行っている組織は珍しい。要員が少ないという悩みを抱えているＰＭＯは少なくない。少ない要員でＰＭＯ活動を展開していくにあたって、２つの選択肢がある。ひとつは、サービス範囲を小さくするという選択肢で、もう一つはサービス提供相手（マーケット）を少なくするという選択である。

理屈の上ではそうなのだが、現実には、基本的な戦略として、すべてのプロジェクトに対応することを前提にし、サービス範囲を小さくするという戦略を打ち出しているＰＭＯがほとんどである。この背景には、ＰＭＯのサービスは組織がプロジェクトに対して提供すべきサービスをＰＭＯに集約しているという意識があるのだと思う。したがって、薄く、広くサービスを提供できなくてはならない。それゆえに、サービスの内容は狭く（薄く）ても、全プロジェクトに提供することを重視する。

これも一つの考え方であるが、効率を考えたときに、あまりよいやり方だとは思えない。実際に、ＰＭＯの中にも、特定のプロジェクトに集中的に提供する方が効果が上がると考えている人が少なくない。

が、なかなかできない。


◆プロジェクトのカテゴライズが必要

なぜ、できないのかと考えたときに行き当たるのが、以前も指摘したこの問題である。今の状況で支援サービスを特定プロジェクトに集中するとすれば、たとえば、プロジェクトマネジャーが経験が浅く弱いとか、トラブルを起こしているプロジェクトを優先するとか、かなり、主観的な基準で選ばざるを得ない。

また、ＰＭＯのサービスの本質がプロジェクトマネジメントの問題解決にあることを考えると、カテゴライズの問題は別の意味で重要になってくる。つまり、今、多くの組織がやっているように、あいまいなカテゴリーでプロジェクトマネジメントの問題を考えてみてもあまり成熟度の向上には寄与しない。カテゴリーを定め、カテゴリーごとに問題を定めて、初めて意味があると言える。

この点を含めて、きちんとしたセグメントを定め、サービスの集中を行うためには、プロジェクトをカテゴライズすることは不可欠である。


◆どのようにセグメントを切り出すか？

逆にいえば、ＰＭＯがプロジェクトをカテゴライズする際に、サービスセグメントのイメージを持ってカテゴライズすることが必要である。

たとえば、プロジェクトマネジメントの負荷によってサービスセグメントを構成したいのであれば、カテゴリーとして、プロジェクト規模とステークホルダ数をミックスしたようなカテゴリーを設定しておけばよい。重要なプロジェクトを集中的に支援したいのであれば、顧客の重要性や利益率を指標にしてプロジェクトカテゴリーを決めておけばよい。プロジェクトマネジメントの弱いプロジェクトを集中的にフォローしたいのであれば、プロジェクトマネジメントの難易度をカテゴリーの指標とし、ギャップ分析を行い、ギャップの大きいプロジェクトをサービスセグメントにするという方法が考えられる。


◆セグメントを宣言する

いずれにしてもマーケットセグメントを明確にし、ＰＭＯの年度計画の中でその宣言をした上で、支援をしていくことが、ＰＭＯのサービスマネジメント導入の最初のステップになる。

また、対応セグメントを明確にすることにより、ＰＭＯの効果も明確になるし、さらには、ＰＭＯの予算や人員といったリソースの最適化への道も開けてくるだろう。


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• 一覧
• 【PMOコラム６４】ＰＭＯのサービスマネジメント（５）〜サービスマネジメントの枠組み（2008.07.14）
• 【PMOコラム６６】ＰＭＯのサービスマネジメント（７）〜サービスコンセプト（2008.08.04）

著者紹介

好川哲人、ＭＢＡ、技術士
株式会社プロジェクトマネジメントオフィス代表、PMstyleプロデューサー
１５年以上に渡り、技術経営のコンサルタントとして活躍。プロジェクトマネジメントを中心にした幅広いコンサルティングを得意とし、多くの、新規事業開発、研究開発、商品開発、システムインテグレーションなどのプロジェクトを成功に導く。
１万人以上が購読するプロジェクトマネジャー向けのメールマガジン「PM養成マガジン（無料版）」、「PM養成マガジンプロフェッショナル（有料版）」や「コンセプチュアル・マネジメント（無料」、書籍出版、雑誌記事などで積極的に情報発信をし、プロジェクトマネジメント業界にも強い影響を与え続けている。

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