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【PMOコラム６０】ＰＭＯのサービスマネジメント（１）〜ＰＭＯ活動はサービスか（2008.06.16）

プロジェクトマネジメントオフィス　好川　哲人

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◆サービスの定義

さて、今回からＰＭＯのサービスマネジメントについて考えていきたい。

サービスという言葉は何気なく使っているが、改めて何かと聞かれると、なかなかこたえにくい言葉である。そこで、まず、サービスという言葉の定義をしておきたい。サービスに関するマネジメント論としては、近藤隆雄先生のサービスマネジメント論がもっともよく知られている。近藤先生はサービスを

サービスとは人間や組織体になんらかの効用をもたらす活動で、そのものが市場で取引の対象となる活動である
（出典）
近藤隆雄「サービス・マネジメント入門第３版」、社会経済生産性本部（2007）

と定義されている。ここでは、これをサービスの定義として、ＰＭＯサービスを

ＰＭＯサービスとはプロジェクトステークホルダにとって価値のある活動で、それを得るために対価を要する活動

と定義したい。ステークホルダにとってという点に違和感を感じる方もいらっしゃると思う。この点は次回、議論することにし、今回はもう少し、イメージの共有をしたい。


◆ＰＭＯの活動とサービス

このようにサービスを定義しても、その境界は結構あいまいである。以下のようなＰＭＯが行う「サービス」を考えてみてほしい。

（１）ＰＭＯスタッフのＡ君の元気なふるまいはプロジェクトマネジャーを元気づける
（２）ＰＭＯの方針はプロジェクトマネジャーを第一に考え、支援していくことだ
（３）ＰＭＯのＡ君は計画レビューで５時間の工数が発生したが、計上をしなかった
（４）ＰＭＯスタッフのＡ君は担当プロジェクトのプロマネが忙しいので、計画書のたたき台を作成した

これらのサービスは以下のような意味あいになる。

（１）は態度としてのサービスである。
（２）は精神的なサービスである。
（３）は犠牲的なサービスである。
（４）は機能的なサービスといわれるものである。

日本語ではいずれもサービスという言葉で表現すると思うが、必ずしも上の述べたような意味でのサービスということではない。


◆サービスであるＰＭＯ活動、サービスでないＰＭＯ活動

まず、（１）の態度はサービスとは考えられないことが多い。態度はサービスを提供する際の媒体であって、それ自体が付加価値を生む（市場で取引される）ものではないという認識が強い。ただし、上の例で、Ａ君が落ち込んでいるプロジェクトマネジャーを元気づけるためにそのような態度をとっているのだとすればそれはサービスになる。その場合には（４）の機能的なサービスになる。

（２）はサービスの内容に影響を与える要素であるが、サービスそのものではない。なお、サービスマネジメントにとっては不可欠な要素になることに注意しておいてほしい。

（３）には２つのサービスが含まれている。ひとつは計画書レビューをするというサービスで、これは機能的なサービスである。もうひとつは、おまけしておくとか、奉仕するといった意味でのサービスで日本独自のサービスと言われるものだ。こちらはサービスとはみなさない。

このようにＰＭＯの活動がサービスかどうかは、見方によるという側面がある。ＰＭＯの仕事って何という悩みを持っている人は多いが、原因の一つに境界がはっきりしないという点がある。しかし、ここでは、きっぱりと割り切り、サービスとは機能的なもの、つまり、目的があるものであると限定して議論していくことにしたい。

まず、手始めに、皆さんが実際にＰＭＯとして行っている活動が（１）〜（４）のどれに該当するものかを整理してみてほしい。

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• 一覧
• 【PMOコラム５９】組織が承認するのは成果だけ、手段はＰＭＯがサポートする（2008.06.09）
• 【PMOコラム６１】ＰＭＯのサービスマネジメント（２）〜なぜ、サービスをマネジメントするのか？（2008.06.23）

著者紹介

好川哲人、ＭＢＡ、技術士
株式会社プロジェクトマネジメントオフィス代表、PMstyleプロデューサー
１５年以上に渡り、技術経営のコンサルタントとして活躍。プロジェクトマネジメントを中心にした幅広いコンサルティングを得意とし、多くの、新規事業開発、研究開発、商品開発、システムインテグレーションなどのプロジェクトを成功に導く。
１万人以上が購読するプロジェクトマネジャー向けのメールマガジン「PM養成マガジン（無料版）」、「PM養成マガジンプロフェッショナル（有料版）」や「コンセプチュアル・マネジメント（無料」、書籍出版、雑誌記事などで積極的に情報発信をし、プロジェクトマネジメント業界にも強い影響を与え続けている。

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