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コンフリクトを解消するためには、強要、撤回、鎮静ではなく、チームによる問題解決であり、ＷｉｎＷｉｎの関係で行う。全員が自分の見解や意見を述べ、人格に関することや感情に任せた質問やコメント、批評はせずに、事実やデータに関する質問だけを受ける

No29.　コンフリクトの解消《PMstyle》（2015.08.18）

プロジェクトマネジメントオフィス　鈴木道代

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【目的】コンフリクトの解消において、チーム全員の合意を得る
【用途】意見の相違に対して、議論を重ね、合意を得る
【効用】チームの結合力を高め、協力関係をより前進させる
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◆コンフリクトの原因

> プロジェクトを実施している間には、必ず、何かコンフリクト（対立）が発生しますが、コンフリクトが発生する原因とその主な対処法は以下の通りです。

１．作業責任がオーバーラップしている
　・アクティビティ（ワークパッケージ）の定義を明確にする
　・担当者に作業責任を正式に任命する

２．文化、見解や視点、背景の相違
　・効果的なチームマネジメント、チーム育成を行う
　・グローバルチーム、バーチャルチームにおいて発生する不必要な影響を避ける

３．誤解や理解しようとしない態度
　・綿密なコミュニケーション計画
　・効果的な情報配布（コミュニケーション計画の実施）

４．信頼関係の欠乏
　・定期的なミーティング（必ず、フェースツーフェース）

そして、コンフリクト（対立）はできるだけ小さいうちに見つけて、その対立の不一致の源泉となるもの（スタート地点）を探ります。できるだけ、オープンエンドの質問（はい、いいえではなく、自由に回答できる質問であり、「何がありましたか？」など）を使って探ります。

◆コンフリクトマネジメントの手法

> そして、その源泉に対するコンフリクトマネジメントの手法として、次の方法があります。

・強要する：権限を使って、均一性、協調性を押しつける
・撤回する：解消をしないで、片方の意見に同調させる
・鎮静する：個々人の人間関係を改善し、コンフリクトを最小限にする

しかし、どの方法も、全員が満足する解決方法ではありませ。また、チームメンバー全員が満足する解決方法は、チーム内での状況が良好の時でも、なかなか見つかりません。

◆WinWinの関係

> そのため、コンフリクトを解消するためには、強要、撤回、鎮静ではなく、第３の方法をとる必要があります。それは、チームによる問題解決であり、ＷｉｎＷｉｎの関係です。（下記コラムをご参照ください）

ＰＭの道具箱　第５１回　チームによる問題解決

戦略ノート＋【リーダーシップ編】
　　第１０回　ステークホルダを動かすＷｉｎ−Ｗｉｎの関係


まず、関係者が集まり（フェースツーフェース）、課題を明確にし、全員が自分の見解や意見を述べます。
その際には、人格に関することや感情に任せた質問やコメント、批評はせずに、事実やデータに関する質問だけを受け付け、基本的に聞き取りに徹します。

次に、現状におけるトレードオフ（コスト、タイム、スコープ、その他のどれが重要なのか）を明確にします。

そして、ＷｉｎＷｉｎの関係を使った解決策を集まったメンバーで決めていきます。

１．相手の立場を理解する
　・意見はどのような背景、文化からでているのか？

２．対立の先にある共通の利益を見つける
　・対立している源泉は、何を達成したいからなのか？
　・それを達成することはお互いの利益なのか？

３．対立している相手の利益を引き出す質問をする
　・オープンエンドの質問をする

４．共通の利益を見極める
　・考えた共通の利益が相手の利益と合致しているのかを確かめる

５．共通の利益を実現するための解決策を提案する

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著者紹介

鈴木道代、PMP、PMS
株式会社プロジェクトマネジメントオフィス、PMstyleプランナー
神戸大学工学部卒業後、アパレル企業の情報システム部に所属し、データベース管理者、システムエンジニア、リーダーとして社内システムの開発・マネジメントに携わる。
その後、独立し、小規模のシステム開発プロジェクトを受託し、プロジェクトマネジメントや開発マネジメントを担当する。
2004年、PMPを取得し、株式会社プロジェクトマネジメントオフィスにて、プロジェクトマネジメントのコンサルティング、研修講師、セミナー講師を担当する。2010年、PMS取得。

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