顧客満足度を向上させる / PMstyleコラム

◆顧客満足度を向上させる

第２３回では、コミュニケーションマネジメント計画書の作成手順として、下記の手順を述べました。

・コミュニケーションニーズの把握
・ステークホルダー分析
・プロジェクト組織分析
・プロダクトプロセス分析
・コミュニケーション計画作成。

はじめてのプロジェクトマネジメント（２３）
　　　～コミュニケーションマネジメント計画書（２）

また、コミュニケーションニーズとして、プロジェクトマネジメントで行いたいこととして、以下の項目を述べました。

・上位組織へのＱＣＤＳの予実のタイムリーかつ正確な報告
●顧客満足度向上
・メンバーのプロジェクト貢献動機向上
・チームパフォーマンス向上
・納期意識を高める
・品質意識を高める
・リスクマインドの向上
・プロジェクトに対する信頼構築
・調達物品質の向上
・ゴールの共有
・スムーズな変更管理の実現
・プロジェクトの安全意識の向上

本号では、顧客満足度向上をコミュニケーションでどのように実現していくかを考えてみたいと思います。

顧客満足度向上を考える視点として、２つの視点があります。それは、プロジェクト品質の向上とステークホルダーマネジメントです。

前者は、顧客が望んでいることをプロジェクトの仕様（プロジェクトマネジメント）、成果物の仕様で実現する方法であり、後者は、顧客が望んでいることをさらに深く探求し、エンゲージメントマネジメントすることで、顧客満足度を上げる方法です。

プロジェクト品質の詳細は、こちらのコラムをご覧ください。

　ＰＭの道具箱　第３３回　プロジェクト品質の家（１）

エンゲージメントマネジメントの詳細についてはこちらのコラムをご覧ください。

　ステークホルダーマネジメント　
　第５回　ステークホルダー・エンゲージメント・マネジメント

どちらもアプローチが異なるだけであり、行きつくところは同じですが、本号では、まず、顧客満足度とはを考えてみます。

一般的に顧客がプロジェクトマネジメントに望むことは次の項目です。

・説明責任：プロジェクトの見通しの説明
・情報の共有：スコープ、リスク、進捗に関する問題点の共有
・明確な計画：担当者の明確なアサイン
・問題発生時の責任体制：問題発生時の対応と責任体制
・丁寧なコミュニケーション：自分たちへの理解
・要求に合致した成果物：要件を満たす成果物
・成果物の評価方法：テスト仕様の明確化、品質保証基準の明確化

高品質の成果物だけを要求するのではなく、マネジメントとして、明確な計画を示し、状況を報告するとともに、顧客の状況への理解を望んでいることがここから読み取れます。

プロジェクトマネジメントとしては、上記の項目を顧客に説明して示すことや、態度や言葉などで対応していく必要がありますが、どのように示したり、対応すればいいのでしょうか？

内容はプロジェクトやその状況、顧客によって変わってきますが、言えることは顧客の視点でということだけです。

顧客の立場になり、顧客の業務は何を示し、どのように対応すれば、スムーズに進むのか、喜ばれるのかを考えることです。

そのためには、まず、顧客を知るところから、です。

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著者紹介

鈴木道代、PMP、PMS
株式会社プロジェクトマネジメントオフィス、PMstyleプランナー
神戸大学工学部卒業後、アパレル企業の情報システム部に所属し、データベース管理者、システムエンジニア、リーダーとして社内システムの開発・マネジメントに携わる。
その後、独立し、小規模のシステム開発プロジェクトを受託し、プロジェクトマネジメントや開発マネジメントを担当する。
2004年、PMPを取得し、株式会社プロジェクトマネジメントオフィスにて、プロジェクトマネジメントのコンサルティング、研修講師、セミナー講師を担当する。2010年、PMS取得。