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【PMOコラム７６】ＰＭＯのサービスマネジメント（１７）〜目標を決め、サービススコープを達成していく（2008.10.27）

プロジェクトマネジメントオフィス　好川　哲人

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◆はじめに

三番目のサービス品質は「完全さ／正確さ」である。

サービスの完全や正確さというのはプロフェッショナルサービスである以上、当たり前の品質である。が、それ以前の問題もあるように思える。

それは、サービススコープである。ＰＭＯサービスの多くは、状況適応的に提供されていて、スコープがあまり、明確ではないケースが多い。そのため、完全さ、正確さも定義が難しく、結果で議論せざるをえないような状況になっているケースが少なくない。


◆スコープを明確にする

サービスの完全性や正確さを実現する第一歩はスコープを明確にすることである。

スコープを明確にすることは、サービスの低下につながると考えている組織も少なくない。日本人はビジネスにおいても「融通」を重視するからだ。ただ、無限にＰＭＯのリソースがあるのならともかく、どちらかといえば不十分なリソースで活動をしている限り、ＰＭＯの活動には戦略的な発想が求められ、戦略的にサービスを提供していくには、スコープは明確にせざるを得ないという現実があるのも事実である。

ある中堅のＳＩ企業がＰＭＯを設置した。プロジェクトマネジメント標準を策定し、標準的なプロジェクトマネジメント業務推進のためのサポートを開始した。２年ほど経過し、標準的な業務推進をするプロジェクトマネジャーとしないプロジェクトマネジャーの差が顕著になってきた。プロジェクトマネジャーの属人的な問題だと思われたが、調査をしてみると、若干、事情が違うことが分かった。原因はＰＭＯのサポートが特定のプロジェクトマネジャーに集中していることにあった。

といっても、ＰＭＯスタッフが仲のよいプロジェクトマネジャーだけをサポートしていたわけではない。ＰＭＯに積極的に支援を求めてくるプロジェクトマネジャーに集中的に支援を行い、だんだん、集中してきたようなのだ。

これを「現実だ、仕方ない」というかどうかは微妙なところだ。それでよい割り切り方もあるとは思うが、サービスのスコープという考え方をするなら、スコープを「求めに応じて標準適用を支援する」と明示してあれば問題はない。しかし、成り行きでそうなったとすれば問題である。


◆スコープ達成の目標を定める

スコープを明確にした上で、スコープ達成の目標を明確にする。たとえば、上のように、「求めに応じて標準適用を支援する」というスコープにするのであれば、このスコープが達成できたという指標を明確にする。サービスの指標であるので、

・個々の支援活動の達成目標

を明確にすることはもちろんであるが、場合によっては前々回に説明した待ち時間なども含めるとよいだろう。

また、このときに欠かすことができないのが、再現性である。プロジェクトごとにばらつきが出てこないようにする。そのためには、上に述べた目標をできるだけ細かく設定しておく。

このようにスコープを明確に決定し、スコープ対して達成目標を定めた上で、達成目標に対して、完全性、正確性の評価をしていくことが望まれる。


◆支援計画が不可欠

完全性・正確性を持たせるために不可欠なのが、支援計画である。支援もプロジェクトであるので、支援計画はプロジェクト計画として定めることが求められる。特に、支援は、相手や状況によって実行中の調整が必要となるので、プロジェクトマネジメント計画も含めた内容の支援計画を作成する必要がある。

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• 一覧
• 【PMOコラム７５】ＰＭＯのサービスマネジメント（１６）〜即応性を実現する（2008.10.20）
• 【PMOコラム７７】ＰＭＯのサービスマネジメント（１８）〜制度は変えても価値観は変えない（2008.11.10）

著者紹介

好川哲人、ＭＢＡ、技術士
株式会社プロジェクトマネジメントオフィス代表、PMstyleプロデューサー
１５年以上に渡り、技術経営のコンサルタントとして活躍。プロジェクトマネジメントを中心にした幅広いコンサルティングを得意とし、多くの、新規事業開発、研究開発、商品開発、システムインテグレーションなどのプロジェクトを成功に導く。
１万人以上が購読するプロジェクトマネジャー向けのメールマガジン「PM養成マガジン（無料版）」、「PM養成マガジンプロフェッショナル（有料版）」や「コンセプチュアル・マネジメント（無料」、書籍出版、雑誌記事などで積極的に情報発信をし、プロジェクトマネジメント業界にも強い影響を与え続けている。

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