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第10回 ベンジャミンのコミュニケーションモデル (2010.11.05)

プロジェクトマネジメントオフィス 鈴木 道代


◆コミュニケーションに必要なこと

先日、ファシリテーションとコミュニケーションの研修を実施しました。

ファシリテーションは、準備、導入、整理、合意の4つのステップがあって、という基礎とその前提として必要なコミュニケーションについて、講義、演習を行いました

まず、人間のコミュニケーションプロセスを理解するためベンジャミンのコミュニケーションモデルを取り上げています。

このモデルでは、コミュニケーションに必要なものとして、次の9要素を挙げています。

構成要素の6要素
 ・送り手:メッセージを発信する人
 ・受け手:メッセージを受信する人
 ・メッセージ:送り手による概念化の成果
 ・チャネル:メッセージを送るための媒体
 ・ノイズ:コミュニケーションを妨害するもの
 ・文脈(コンテクスト):コミュニケーションが行われる際の物理的、社会的、心理的、文化的状況

プロセスの3要素
 ・記号化:考えをメッセージに翻訳する
 ・解読:受け取ったメッセージを翻訳する
 ・フィードバック:受け手から送り手への反応

つまり、
送り手が考えを記号化したメッセージを
チャネルにて送信し、
受け手は、メッセージを解読することで送り手の考えを受け取り、
フィードバックにて反応を返している

ことがコミュニケーションです。

その中には、当然のことながら、物理的な、心理的な、言語的なノイズが発生し、コミュニケーションを妨害しています。

まず、送り手が考えを記号化するときに、受け手が理解しがたい偏見が混ざる、または、受け手が知らない言葉のメッセージに変換するなどがノイズになります。

次に、メッセージをチャネルにて送信する場合に騒音による妨害、パケット損失による途切れ、メール不着などのノイズが発生します。

そして、受け手がメッセージを解読するときに、先入観で理解することや専門用語の理解不足、言葉の意味とり違いなどがノイズになります。

コミュニケーションの重要なポイントとして、受け手から送り手への反応としてのフィードバックがありますが、3重にノイズが発生しますと、コミュニケーションの結果として送り手が期待していた受け手の反応とは全く異なることが返ってくることになってしまいます。

送りたかった送り手の考えが、ノイズによって、まったく異なるメッセージとして受け手に伝わり、受け手側による先入観などのノイズで、さらにメッセージを異なる情報として受け取ってしまいます。

これらのノイズを防ぐために必要なことが、文脈(コンテキスト)の共有です。

例えば、電話やメールでメッセージを伝えるのではなく、直接会って、言語以外の表情やボディランゲージによってメッセージを受け取ることで、チャネルによるノイズをなくすことができます。

また、互いの状況(背景や文化や言葉など)を相互理解することによって、記号化、解読の際の偏見や先入観をなくすことができます。

このように、有効なコミュニケーションには、何よりもコンテクスト共有から、ですね。

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  【カリキュラム】                     
 1.コミュニケーションとは何か
 2.コミュニケーションの難しさ(演習)
 3.プロジェクトにおけるコミュニケーションとコミュニケーションマネジメント
 4.コミュニケーションマネジメントを計画する
 5.コミュニケーションマネジメントの実践(進捗報告のロールプレイ) 
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著者紹介

鈴木道代、PMP、PMS
株式会社プロジェクトマネジメントオフィス、PMstyleプランナー
神戸大学工学部卒業後、アパレル企業の情報システム部に所属し、データベース管理者、システムエンジニア、リーダーとして社内システムの開発・マネジメントに携わる。
その後、独立し、小規模のシステム開発プロジェクトを受託し、プロジェクトマネジメントや開発マネジメントを担当する。
2004年、PMPを取得し、株式会社プロジェクトマネジメントオフィスにて、プロジェクトマネジメントのコンサルティング、研修講師、セミナー講師を担当する。2010年、PMS取得。

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