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第16回 ネガティブ・フィードバック(2) (2009.06.02)

プロジェクトマネジメントオフィス 鈴木 道代


◆ネガティブ・フィードバック(2)

さて、いよいよネガティブ・フィードバックの進めるステップについてです。

前々回は肯定的なフィードバックであるポジティブ・フィードバックについて、前回はネガティブ・フィードバックの留意点について、述べました。

ポジティブ・フィードバック  

ネガティブ・フィードバック  

フィードバックは、相手の行動に対して自分の意見を伝える指導法であり、特に、問題行動を指摘するネガティブ・フィードバックは、問題を明確に、かつ丁寧に伝えて、相手の感情に傷をつけないことで、問題行動を正すことができる大変有効な指導法です。

問題を明確に伝えることと、相手の感情に傷をつけないことのバランスをとるには、次の3つのステップで行うことが重要です。


1.問題行動を指摘する
何がよくなかったのかを具体例で示しながら、問題がどこにあるのかをわかりやすく指摘します。ここでは、客観的な事実のみを述べ、相手がなぜそのような行動をとったかについての推測を言わないようにします。
相手の行動の意図を言うことによって、推測がたとえ当たっているにしても、相手との無用な議論を招く場合がありますので、それを避けてきちんとフィードバックを行うためです。

また、相手の問題行動にどんな意図があるのかということより、問題行動を変えてほしいことのほうに重点を置くためでもあります。

2.問題行動のよくない結果を指摘する
次に、なぜその行動がよくなかったかを明確にします。具体的に、誰にどんな結果が生じたかを説明します。
たとえば、頼んだ仕事をしなかったという問題行動によって、迷惑を被った、混乱が発生した、顧客への納品が遅れたなどの結果が発生した、ということを伝えます。

また、不安になった、絶望的な気分になった、などの感情も結果の中には含まれ、相手の問題行動で自分がどんな気持ちになったのかを伝えることもネガティブ・フィードバックだからこそ、できることでもあり、きちんと伝えましょう。

3.今後どんな行動をとってほしいかを伝える
これから、相手に何をしてほしいのか、どんな望ましい行動をとってほしいのかを説明します。フィードバックは指導が目的ですので、期待する行動をできるだけ具体的に伝えることが重要です。

たとえば、「頼んだ仕事をしなかったために、私は、いつ仕事ができるのかとずっと不安でした。これからは、毎日、どこまでできたかを知らせてくださいね。」のように、最後のステップで今後何をやってほしいのかを伝えます。
やってほしいことの詳細度は、状況によって判断しますが、自分で考えて、望ましい行動をとってくれそうな場合には、細かく指示する必要はありません。
相手がなかなか動きそうもない場合には、細かく伝えるほうが有効と思われます。


上記の3つのステップをいきなり、実践することはなかなか難しいですので、まず言いたい内容を紙に書いて整理することで、伝えたい内容を厳選することができますので、お勧めです。

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著者紹介

鈴木道代、PMP、PMS
株式会社プロジェクトマネジメントオフィス、PMstyleプランナー
神戸大学工学部卒業後、アパレル企業の情報システム部に所属し、データベース管理者、システムエンジニア、リーダーとして社内システムの開発・マネジメントに携わる。
その後、独立し、小規模のシステム開発プロジェクトを受託し、プロジェクトマネジメントや開発マネジメントを担当する。
2004年、PMPを取得し、株式会社プロジェクトマネジメントオフィスにて、プロジェクトマネジメントのコンサルティング、研修講師、セミナー講師を担当する。2010年、PMS取得。

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