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【PMOコラム７５】ＰＭＯのサービスマネジメント（１６）〜即応性を実現する（2008.10.20）

プロジェクトマネジメントオフィス　好川　哲人

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◆待ち時間と即応性の違い

前回は、待ち時間とタイムリーさについて議論したが、今回は、「即応性」について考えてみたい。ＰＭＯサービスの中で即応性も、また、重要なファクターである。

最初に、即応性と待ち時間の違いについて確認しておく。待ち時間というのはサービス提供開始までの時間であり、即応性というのはサービス提供完了までの時間である。特に、ＰＭＯサービスのような多様、かつ、複雑なサービスにおいては、サービスの知覚品質に対して重要な影響を与える要素になる。


◆プロフェッショナルサービスだというなら即応性を！

ＰＭＯはプロジェクトと一緒に苦労することに存在価値があると考えている人も少なくない。それはそれで、ひとつのあり方であるが、ＰＭＯをプロフェッショナルサービスであると位置づけるなら、やはり、即応性というのは大いに意識すべきファクターである。

なんといっても即応性が問われるのは、リソースインテグレーション関連のサービスである。つまり、

・リソースマネジメントサービス
・チーム形成支援サービス

といったサービスで、プロジェクトに対して人材供給の支援をするサービスである。一般的にこれらのサービスを即応性を持って提供できるＰＭＯは信頼されているし、また、ＰＭＯのコンピテンシーは高いところが多い。サービスマネジメントの導入をするのであれば、このあたりから行うのがよい。


◆リソースマネジメントサービスの即応性

リソースマネジメントサービスの即応性を高めるには、何が必要なのだろうか？交渉力とか、人脈など、ＰＭＯの担当メンバーの個人特性による部分も少なくないが、特に人脈などはだれにでも要求できるものでもないし、また、育成というのも現実的には難しい。

そのように考えると、リソースマネジメントサービスの即応性を高めるには、ＰＭＯとしてリソースプールを持って、日常的な情報収集の活動を行うなどの組織としての取り組みをしなくては実現は難しいだろう。

一般的に言えることだが、ＰＭＯは自身の活動の即応性を挙げるためには、プロジェクトマネジャーが使う仕組みだけではなく、ＰＭＯ自身が使う仕組みも作り上げていく必要がある。このような取り組みとしてもっとも代表的なのがプロジェクト監査であろう。


◆リカバリーマネジメントというサービス

さて、次に待ち時間（タイムリーさ）と即応性の両方が強く要求されるＰＭＯサービスがある。リカバリーマネジメントである。リカバリーマネジメントには、まずはタイムリーさが要求される。特にリカバリーマネジメントの場合には支援を依頼されるだけがサービス提供ではなく、ＰＭＯの判断でサービスをセールスする必要がある。その場合、最初のフェーズとしてリカバリーをするかどうかの判断を速やかにする必要があり、その意味での即応性が必要である。加えて、プロジェクトの安定化を速やかに実現することが求められる。したがってその意味での即応性も必要である。

プロジェクトの安定化という意味での即応性を実現するためには、今の考え方を根底から変えていく必要がある。

トラブルリカバリーという言葉はトラブルを乗り越え、ステークホルダが満足するような形でプロジェクトのゴールを達成することを指すことが多い。しかし、これは本来のＰＭＯの仕事とは言えず、ＰＭＯの仕事はプロジェクトを安定化させることだけを考えて、リカバリーマネジメントを進めていくことである。安定化したあとで、そもそものゴールとどのように折り合いを付けていくかはプロジェクトの問題である。その意味での即応性はいうまでもなく、プロジェクトを安定化させるための即応性であり、それは場合によってはいきなりゴール達成を目指すアプローチとは異なることがあることに注意しておかなくてはならない。


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• 一覧
• 【PMOコラム７４】ＰＭＯのサービスマネジメント（１５）〜サービスの待ち時間を重視しよう（2008.10.06）
• 【PMOコラム７６】ＰＭＯのサービスマネジメント（１７）〜目標を決め、サービススコープを達成していく（2008.10.27）

著者紹介

好川哲人、ＭＢＡ、技術士
株式会社プロジェクトマネジメントオフィス代表、PMstyleプロデューサー
１５年以上に渡り、技術経営のコンサルタントとして活躍。プロジェクトマネジメントを中心にした幅広いコンサルティングを得意とし、多くの、新規事業開発、研究開発、商品開発、システムインテグレーションなどのプロジェクトを成功に導く。
１万人以上が購読するプロジェクトマネジャー向けのメールマガジン「PM養成マガジン（無料版）」、「PM養成マガジンプロフェッショナル（有料版）」や「プロジェクト＆イノベーション（無料」、書籍出版、雑誌記事などで積極的に情報発信をし、プロジェクトマネジメント業界にも強い影響を与え続けている。

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