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No54. 問題のエスカレーション《PMstyle》(2016.05.27)

プロジェクトマネジメントオフィス 鈴木道代


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【目的】プロジェクトチームの影響範囲を超えた問題解決を行う

【用途】プロジェクト期間中、問題解決の最後の手段として用いる

【効用】プロジェクトの進行を妨げる状況をタイムリーの解消する

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プロジェクトでスケジュール遅れ、コストオーバーなどの問題が発生した場合、通常は、下記の方法にて、問題解決を図ります。

・課題マネジメント
パフォーマンス目標の達成 
コンフリクトの解消    
権限を使わない影響力   
意思決定プロセス     
プロジェクトスポンサーとの計画変更交渉

そして、どうしても、上記の方法にて問題解決ができない場合、最後の手段として、問題を上位組織へエスカレーションすることに取り組みます。

つまり、上司組織に、現在の状況(ベストエフォートにて問題解決をプロジェクト内で行ったが、残ってしまった問題として)を報告し、上位組織が動くことで、問題解決を図る方法です。
プロジェクトの権限では、コントロールできない範囲を、上位組織にコントロールを依頼するわけです。

例えば、顧客担当分の作業遅延により、プロジェクトが遅れているため、作業の支援を申し出ているが、なぜか拒否されている、他部署から参加することになっているメンバーが作業開始時期になっても、作業を開始できない状況である、などなど。

そのためには、プロジェクトに対して支援する立場である上位組織、特にプロジェクトスポンサーが、プロジェクトを支援するスポンサーシップとは何か、を明確にしておき、エスカレーションの手順、状況に応じて、巻き込むべき人への考慮などをプロジェクト立上げ時に確認し、そして、プロジェクトレビューなどを行う際には、再確認することが重要です。

もちろん、プロジェクトスポンサー自身が確認するとともに、プロジェクトマネジャーはそれらを、図るように心がけることも重要です。

スポンサーシップについては、下記のコラムをご参照ください。

 PMstyle Kit  No2. プロジェクトスポンサーとの正しいつきあい方

そして、エスカレーションという言葉からは、問題を上位組織に上げて、解決してもらうというイメージであり、プロジェクトマネジャーは、問題を上司(プロジェクトスポンサー)や上位組織に報告し、解決を依頼し、プロジェクトスポンサーが上司の考えで問題解決行動を行うということになります。

PMstyleでは、それだけでは、不十分と考えています。

つまり、上司が自分の考えで問題解決行動を行うのではなく、問題解決案を上司の立場になって考え、その案を伝え、共感を得てそして、上司に動いてもらうようなプロアクティブな行動が重要と考えています。

上司に頼むのではなく、上司を使う、動かすという考え方です。

そのためには、上司をコーチングアップするという方法であり、上司の立場、考え方を理解するということです。

上司(プロジェクトスポンサー)を使う、ということも考えてみましょう。

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著者紹介

鈴木道代、PMP、PMS
株式会社プロジェクトマネジメントオフィス、PMstyleプランナー
神戸大学工学部卒業後、アパレル企業の情報システム部に所属し、データベース管理者、システムエンジニア、リーダーとして社内システムの開発・マネジメントに携わる。
その後、独立し、小規模のシステム開発プロジェクトを受託し、プロジェクトマネジメントや開発マネジメントを担当する。
2004年、PMPを取得し、株式会社プロジェクトマネジメントオフィスにて、プロジェクトマネジメントのコンサルティング、研修講師、セミナー講師を担当する。2010年、PMS取得。

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